日期: 2025.03.12
與談者: 總務部(主講者:軒豁、漢傑、美賢、明燦、智堯)、Joann、Deborah、Jason
主題： 歸納目前真理堂在場地租借管理、主日服事台運作、學舍維護流程以及跨部門專案協調等方面所面臨的挑戰與痛點，並探討透過系統化、數位化方式提升效率與改善體驗的可能性。
本次會議主要圍繞以下幾個核心主題展開：
一、 場地租借管理系統化需求 (漢傑主責)
現狀描述：
- 目前場地租借主要由總務同工 (漢傑) 人工處理，教會內部同工 (小組長或區長層級) 為主要借用對象。
- 使用資管部門提供的網路開放原始碼管理系統作為後台登記工具，但前台申請入口與後台系統之間沒有直接連動。
- 外部人士無法直接查詢場地空檔，需提出申請後由總務同工處理。
- 教會內部活動享有優先使用權，這是目前不對外開放場地空檔查詢的主要原因，擔心造成外部人士質疑場地明明空著卻無法租借的情況。
- 主要的原因：因爲教會在使用上的優先順序。引述：「我們如果把它開放出去會有一個擔心就是大家會來問說這場地空的爲什麽不能用。但是我們有必須要先控管下來的理由。」
- 對於較大型或特殊的活動 (如婚禮)，有另外的申請流程，需直接與總務同工聯繫協調。
- 部分場地可能因應未來教會內部特定團體的需求而預先保留。
- 並非所有場地都有優先順序，部分場地在有人申請時即可外借。
- 目前難以確切掌握教會內部各部門臨時發起的活動所需場地時間，導致已登記的借用常需協調變更。
- 人工審查與協調在現階段的場地租借流程中不可或缺，即使未來導入新系統也難以完全自動化，因為變動因素較多。引述：「所以看起來中間這一段人工去作業審查的部分是少不了，即便未來這個部分新的系統上來。但是這個部分也沒辦法完全自動，因爲這中間的變數太多了。」
- 假設平均每月約有 100 組人借用場地，其中70%-80%是常規租借，約 20-30%的情況需要總務同工進行人工協調。
- 總務同工需要花費大量時間處理常規借用申請，並將申請資訊手動輸入後台系統。
系統化需求與建議：
- 建立一個整合前台申請與後台管理的場地租借系統，讓教會同工可以直接在系統上查詢場地空檔、提出申請並查看審核狀態。
- 可參考飯店訂房系統，其中包含各場地照片/空間與設備說明等可供查詢，然後有開放的租借系統可用來服務70%-80%的常規需求。20%-30%特例再透過人工協調。
- 系統應能區分不同借用對象 (全職同工、小組長、區長、會友等) 的權限與流程。
- 考慮在系統中標示場地的可借用人數等基本資訊。
- 系統應具備預先保留場地功能，以因應教會內部活動的優先需求，並可對外公開部分保留資訊，避免不必要的詢問。
- 導入借用確認機制，系統自動通知申請者借用結果與場地安排。
- 建立場地使用後的回報機制，提醒使用者檢查並回報場地狀況 (如燈光、空調是否關閉等)。
- 建議建立使用者違規記點制度，對於未按規定使用或歸還場地者進行適當管理。(租借須知就包含歸還時的場地歸位check list以及未按規定的罰則，若違規?次就禁止租用?個月…等。)
- 系統應記錄完整的借用流程與歷史記錄，方便未來查詢與管理。
- 長遠來看，可考慮結合門禁、電控等硬體設備，提升場地管理效率。
- 考量前台使用者介面的友善性，方便不同年齡層的同工使用。
引述關鍵建議：
- Jason：「其實如果像剛才Deborah講的，你那些少數的特例真的 20% 真的在系統來看已經算是少數，因爲因爲說系統一貫化可以幫你做到 80, 甚至比較低點。其實都已經算很好的結果了，那也可以省掉你每個來都要去人工作業。」
- 「所以我不知道漢傑，有沒有可能把從前台登記一直到後台整個把場地不可用上去然後中間什麼換日期不換時間這個都不先不考慮，就是一個正常的定場地從提出申請一直到放到後台到公告出來這個場地被用了的通的流程，可以會後給我們，這個可能對未來會系統要建制的時候其實會是一個很重要的依據。」
- 「那如果假設啦我們就是把我們以80%的通例爲主，就是 Line 跟這個這個租借系統是開放的，而且兩邊是串聯的，串聯之後呢，大家可以很清楚看到哪些幾人以上的場地現在剩什麼時候有空，什麼時候沒空，那要去租的來找你說啊，你現在都可以到那邊去看啊，有訂了就不可，這樣可以用這種方式，可是真的碰到有衝突的，臨時有活動的，那對不起就要麻煩你協調，這樣應該就是你只要花時間在那個少的特例就好了。」
二、 主日服事台資訊與流程優化 (美賢主責)
現狀描述：
- 主日服事台由：全職同工輪值，負責回覆會友的各種問題。
- 常因人員調動或臨時狀況導致服事人力不足。
- 會友提出的問題包羅萬象，許多問題並非輪值同工的專業範疇，難以即時回覆。
- 常見問題包含奉獻系統、活動資訊、場地詢問等。引述：「因爲他們會問的問題，因爲當初沒有辦法有袋子，同工沒有辦法就是會問負責奉獻的財務。」
- 輪值同工的角色主要是接收問題，並引導會友至相關部門處理。目前透過送轉介單的方式處理較複雜的問題。引述：「所以服務台的這個人他的角色其實是有點在來到服務台的人，服務台必須要告訴這個人下一步要做什麼？然後把他提出的提問，然後帶他到下一個地點去。」
- 總務同工 (美賢) 平常在六樓辦公，主日服事台設於一樓入口處。
- 會內目前沒有要求各部門主動公開透明資訊。
- 部分部門同工對資訊數位化較不熟悉，習慣使用傳統方式溝通與發布資訊，導致會友難以透過網路查詢活動資訊。
- 長者對於使用QR Code或網路查詢資訊可能存在困難。
- 同工在不熟悉其他部門業務的情況下，難以準確回覆會友提問，需花費時間轉介。
系統化需求與建議：
- 建立教會常見問題FAQ (Frequently Asked Questions) 頁面，涵蓋奉獻、活動、場地、教會事工等資訊。
- 考慮導入AI智能客服，協助回覆常見問題，減輕輪值同工的負擔。
- 在主日服事台設置資訊查詢設備或提供QR Code，方便會友自助查詢FAQ。
- 建立內部知識庫，供輪值同工快速查詢各部門的相關資訊與聯絡方式。
- 加強各部門同工的資訊數位化培訓，鼓勵其主動提供活動資訊至網站或FAQ。
- 對於較複雜或敏感的問題，仍保留人工轉介流程，並明確告知輪值同工轉介標準與流程。
- 考慮建立線上提問系統，會友可透過網路提交問題，後台由相關部門回覆。
- 針對長者需求，保留人工諮詢服務，並考慮提供更友善的資訊呈現方式。
三、 物業與硬體設備維護管理系統化需求 (智堯主責信義學舍/明燦主責教會硬體設備)
現狀描述：
- 目前物業報修主要透過人工回報，各樓層指定學舍同學為窗口。
- 維修資訊分散，容易遺漏或忘記處理。
- 缺乏維修記錄，難以分析設備故障原因與週期，不利於預防性維護。
- 大型修繕工程的資訊與進度缺乏系統化記錄，影響後續人員的了解與接手。引述：「我覺得有這種系統，它就是紅點亮在那邊，我還沒處理，可以提醒我，那同樣在這個系統裡面可以累積大量的這些修繕的記錄的話，我覺得也是可以第一個時間抓出一些異常，就爲什麽這個房間的某些設備特別容易壞，那搞不好不是這燈泡的問題，是背後電路的問題，因爲這必須從夠多的數據才看得出來。」
- 現行的請款系統 (Ragic) 雖已電子化，但綁定個人Gmail帳號，不利於職務交接與資訊共享。引述：「但是未來如果我職務變動了，這些系統沒有辦法，這些系統上面資料沒有辦法直接好像打包成一個包裹給另外一個人。另外一個人他只能夠要我開給他看，或是我全部列印出來，列印成紙本給他看，我就覺得說這個有一點不聰明。」
- 例行性檢查與維護 (如消防安檢、消毒) 容易因人工管理而遺忘。
- 各部門進行工程時，可能因缺乏溝通或專業知識而導致問題，總務部門需事後協助處理。
- 缺乏完整的竣工圖說電子檔管理系統，不利於工程維護與查詢。引述：「你們現在完工的圖說是紙本或掃到電腦裡面去？沒有AUTO-CAD沒辦法開。 目前是請資管給我們那個免費瀏覽，只能瀏覽不能改。 瀏覽是就夠了。」
- 預算執行情況與請款系統未整合，需分別查詢，效率較低。
系統化需求與建議：
- 建立線上報修系統，方便回報設備故障，並可上傳照片或影片輔助說明。引述：「那我覺得如果可以有系統，它這一樣是由這些窗口不開放給每個人，由窗口來回報。我們在系統裡面可能有這個初步的狀況。現在是用拍影片的方式放在雲端，你就照著做，把東西修好。」
- 系統應具備維修進度追蹤與通知功能，提醒管理員處理，並通知報修人維修進度。
- 建立維修記錄資料庫，記錄設備、故障時間、維修方式、廠商資訊等，用於分析與預防。
- 建立廠商資料庫 (data pool)，記錄合作廠商的聯繫方式與服務項目。
- 導入例行性事件提醒功能 (類似行事曆)，提醒相關人員進行定期檢查(消防安檢等)與維護工作。
- 建立各部門工程資訊公開平台，方便相關部門查詢工程進度、範圍與注意事項。
- 建立竣工圖說電子檔管理系統，方便查詢建築結構與管線配置。
- 將預算執行系統與請款系統整合，方便查詢預算餘額並直接發起請款流程。
- 考慮建立類似知識庫的FAQ，針對常見的設備問題提供自助排除方法。
四、 總機系統優化 (會議中亦有提及)
現狀描述：
- 總機每天接到相當數量的諮詢電話 (平均約十通)。
- 部分會友提出的問題可在網站上找到答案，但他們可能不知道如何查詢。
- 總機轉接電話後，有時部門同工可能不熟悉應對或無法提供完整資訊。
系統化需求與建議：
- 建立完善的FAQ頁面，減少總機的重複性諮詢電話。
- 加強宣導教會網站資訊，引導會友優先透過網路查詢。
- 考慮在總機系統中加入簡單的語音導航 (IVR)，引導來電者至相關部門或提供常見問題解答。
- 建立內部聯絡資訊平台，方便總機查詢各部門負責人與聯絡方式。
- 針對總機同工進行相關培訓，提升其應對諮詢的能力。
五、 全職同工簽到系統優化: (HR系統)
現狀描述：
- 目前週二週會簽到使用實體QR Code，總務同工需事先放置。
- 同工可在Ragic系統上線上簽到，但後台紀錄相同，無法判斷是否在指定地點簽到。
- 平時上班沒有打卡簽到制度，僅週會有此需求。
- 現有簽到方式與教會人知系統 (HR系統) 未直接連動，需手動匯出Excel再匯入。
系統化需求與建議：
- 導入具備GPS定位功能的行動簽到系統 (App)，確保同工在指定地點簽到。
- 系統應能自動匯出符合人知系統格式的簽到資料，或直接與人知系統API串接，實現資料自動同步。
六、 特定場地設備更換為MAC系統之配套措施
現狀描述：
- 部分大型場地的控制設備已從Windows PC更換為MAC系統，主要考量資安議題。
- 此變動影響習慣使用Windows平台的內部同工及外部借用者。
- 目前僅提供簡單的操作說明，缺乏完整的培訓或支援。
系統化需求與建議：
- 目前已有文字敘述貼在旁邊，但效果不彰。建議製作MAC系統操作教學影片，涵蓋基本操作、投影控制、音響設定等，方便使用者自學。
- 考慮製作圖文並茂的操作手冊或FAQ，放置於設備旁或提供電子版下載。
- 在借用場地時，提醒借用者注意設備差異，必要時提供現場指導。
- 由影音處等專業部門協助製作相關教學資源。
總結與下一步：
本次會議清晰地呈現了真理堂在場地管理、主日服事、物業維護及跨部門協調等方面所面臨的挑戰與對系統化的迫切需求。與會同工提出了許多具體的想法與建議，為未來導入相關系統提供了寶貴的資訊。
下一步建議：
- 優先評估場地租借管理系統的建置： 根據漢傑哥的分享，此部分的需求最為明確且影響廣泛。
- 著手建立教會FAQ知識庫： 針對主日服事台常見問題進行整理與分類，並考慮AI智能客服的可行性。
- 規劃物業維護管理系統的功能需求： 包含報修、維修記錄、廠商管理、例行事件提醒等。
- 研究預算與請款系統整合方案： 提升財務作業效率。
- 評估行動簽到系統的導入： 優化週會簽到流程。
- 由影音處負責製作MAC系統操作教學資源： 確保使用者能順利操作新設備。
- 成立跨部門工作小組： 共同推動各項系統化專案，確保系統能符合各部門的需求。
透過系統化的導入與流程的優化，相信能有效提升真理堂各項事工的效率，減輕同工的行政負擔，並為會友提供更便捷的服務。